ENGENHARIA REVERSA DO SCRIPT DE "ATENDIMENTO" TIM.

Através de um processo simples de engenharia reversa descobri a existência de um script utilizado pelo "call-center" da TIM o qual denominei "PIAC" e que vigora informalmente na TIM como um verdadeiro "Caixa Dois" com a complacência da Anatel.

O script é o seguinte:

PIAC - Procedimentos informais de atendimento ao cliente:

1- Atendente para o cliente: "Com quem falo senhor(a)?

2- Qual o código de área e o telefone?

3- Atendente digita o código de área e o telefone no SYSOTÁRIO para verificar o status do cliente naquele sistema.

3.1- Os status existentes revelam o grau de stress em que o cliente está classificado na Companhia: Eis a classificação:

3.1.1- Nível A, Cliente "Calminho" aquele Cliente que liga pela primeira vez ou Cliente antigo normalmente CALMO que atura sem reclamar os desatinos dos scripts da Companhia.

3.1.2- Nível B, Cliente "Nervosinho", aquele cliente impaciente que se acha cheio de direitos somente porque escolheu a nossa operadora por causa de alguma promoção idiota que fizemos justo para atraí-lo.

3.1.3- Nível C, Cliente "Nervoso prá caralho", aquele cliente que já começa a conversa aos berros por já ter sido sacaneado outras vezes sem ter seu problema solucionado.

3.1.4- Nível D, Cliente "Puto da Vida", aquele cliente que, além de berrar argumenta que vai acionar a Anatel, vai acionar a Polícia Federal e invadir os escritórios da Companhia para prender os gerentes e diretores da operadora.

3.2- Política de tratamentos a ser dispensado pelo Call Center a esses clientes:

3.2.1- Cliente Nível A "Calminho" atendimento trivial com todas as exigências e lentidões habituais além de penalizações como "AGUARDES" repetitivos e ligações abortadas sempre que houver congestionamento de clientes acionando a companhia.

3.2.2- Clientes Nível B "Nervosinho" atendimento especial com muita sacanagem ao cliente e muitas transferências com quedas da ligação até que o cliente se revele apenas um Nível B conformado.

3.2.3- Clientes Nível C "Nervoso prá caralho" tratamento atencioso, porém, cruel. Com penalizações mais intensas e sistemáticas por todos os atendentes que se depararem com tal nível de cliente. O tempo imposto de espera será dobrado e as “abortagens” das ligações serão feitas após 8 minutos.

NENHUMA solução deve ser dada ao cliente nível "C", principalmente se estiver num período de final de semana. Nesse período, excepcionalmente, o tratamento será ainda mais sacana com promessas de solução antes do término do final da semana. Essas promessas fazem parte de uma punição secundária que é a retenção do Cliente em casa numa expectativa de solução que absolutamente não se concretizará. É como um "bônus" às avessas para o cretino se enquadrar às normas neoliberais da companhia.

3.2.4- Cliente Nível D "Puto da Vida" não fazer nada na primeira ligação e abortar a ligação na primeira oportunidade não se esquecendo de dar boa-noite.Repetir o procedimento sempre que se deparar com o cliente com status Nível D. É fundamental que o Cliente Nível D perceba que está identificado e que sinta em verdadeira grandeza o poder neoliberal da Companhia.

4- O Cliente Nível A deve ser submetido ao script normal da companhia de forma que sejam testados seus limites de submissão à Cia. e seu nível de aceitação do neoliberalismo. Se não suportar qualquer das sacanagens previstas deverá ter o seu status "Cliente Nível A" alterado no SYSOTÁRIO para Cliente Nível B e submetido a todas as penalizações previstas no item 3.1.2 anterior.

5- O atendente que considerar que o Cliente Nível B extrapolou sua condição de "nervosinho" e passou a "Nervoso prá Caralho" deverá, imediatamente (NÃO IMPORTANDO há quanto tempo o cliente esteja no Nível B) ALTERAR o status para Cliente Nível C, impondo-lhe a partir de então as penalidades previstas para esse status de cliente conforme previsto no item 3.1.3 anterior.


6- Na hipótese de o atendente considerar que o Cliente Nível C extrapolou sua condição de "Nervoso prá Caralho" e passou a "Puto da Vida" deverá, imediatamente (NÃO IMPORTANDO há quanto tempo o cliente esteja no Nível C) ALTERAR o status para Cliente Nível D, impondo-lhe a partir de então as penalidades previstas para esse status de cliente conforme previsto no item 3.1.4 anterior.


7- Esses mesmos procedimentos de alteração de status deverão ser feitos por qualquer atendente que detecte efetiva extrapolação de comportamento do cliente de seu status original ou anterior atribuído no SYSOTÁRIO para um comportamento que se enquadre no status subseqüente conforme definido no item 3.1 e subitens.

E o que se pode deduzir de uma Engenharia Reversa como essa?

Ora, é simples: - que o Presidente do Chile, Salvador Allende, assassinado em seu próprio palácio presidencial, por determinação dos Estados Unidos, foi assim arrancado do poder por ter tido a ousadia de nacionalizar as minas de cobre que eram a riqueza maior do povo chileno e estava nas mãos e empresas estrangeiras que exploravam o cobre por pagando ao Chile preços muito ABAIXO do mercado.

Nada diferente economicamente falando do que aconteceu recentemente com os presidentes da Venezuela, da Bolívia, do Equador que, simplesmente, tentam, com as nacionalizações de suas riquezas, defender seus povos da exploração colonialista.


Por ironia, agora que o mundo financeiro neoliberal ensaia seu desmoronamento, embora sinalizado muito antes, o 11 de setembro o tenha prenunciado, todos os dirigentes copiam descaradamente o trio latino-americano, começando pelo primeiro-ministro da Inglaterra seguido pelo Presidente dos Estados Unidos, pelo primeiro-ministro da Espanha(!) - lembram-se do “¿por qué non te callas?” dito pelo Rei Juan Carlos que, desta vez, ficou em silêncio, com galho dentro? - e pelos demais dirigentes da Europa e agora da Ásia.

Todos estão tratando de se cuidar, de recomprar bancos e empresas que estiveram, esse tempo todo, acharcando e sacaneando a população mundial...Para nós, humildes tupiniquins, entre termos prestadores de serviços como a TIM e demais operadores de telefonia que estão cagando e andando para nós outros, melhor é agir o quanto antes como los irmanos Chavez, Evo Morales e Rafael Correa e, ou obrigar a ANATEL a enquadrar esses prestadores de serviços através de um Conselho Popular de Usuários ou dar um susto neles com um aceno de uma nova estatização em andamento...

***

(PISCINA) ∞

Agora, conheça o Cinto de Natação desenvolvido pelo autor e disponível

no site PISCINA INFINITA que vai revolucionar as piscinas pequenas
na medida em que passa a permitir o nado estático!
Clique e veja uma nadadora Master de Brasília TREINANDO numa piscina infantil!

Acesse o site: www.geocities.com/piscinainfinita

(PISCINA) ∞

É a SUA piscina elevadª ao infinito!